VIP經濟: CRM 與 MRM的差別?

VIP經濟: CRM 與 MRM的差別?

CRM (Customer Relationship Management) 客戶關係管理,MRM (Member Relationship Management) 會員關係管理。這兩者的差別在哪裡呢? 首先我們來探討客戶與會員的差別在哪? 何謂客戶? 與賣家交易過的叫做客戶。客戶與賣家的關係是斷點式的,這位客戶可能會與賣家再次交易,也有可能不會有下次交易。交易之平率也不一定,也許下次交易是在明天,也有可能是在3個月後。那何謂會員? 會員也是客戶的一種,但有別於客戶的是會員與賣家的關係是持續性的。在一定規範好的時間區間內,兩者的關係是持續的,直到時間區間到期或在某種條件下終止關係。舉例客戶特性為: 單次性的去餐廳吃飯、單次性參加旅行團活動、單次性購買家電、單次性企業採購等。會員特性為: 參加健身俱樂部1年、至銀行開戶、採買時成為家樂福會員、購買網路資訊系統服務1年等。

了解客戶與會員的差別後,我們來了解要如何管理這兩者。CRM或客戶關係管理著重於客戶資訊的收集、管理並加以利用。CRM的五大核心包含 1. 客戶資訊管理 (customer profile) 2.銷售流程管理 (Sales Pipeline) 3. 報價管理 (Quotation) 4. 歷史互動紀錄 (Interaction History) 5. 報表 (Reporting)。這五大核心圍繞著幫助賣家去了解客戶,並提供適合客戶的方案或產品。

MRM或會員關係管理著重於與會員之間的互動交流。MRM利用CRM經過分析與分群的客戶資料來與會員作互動。MRM的三大核心包含 1. 資訊分享 (Information sharing) 2. 服務提供 (Service Provision) 3. 溝通平台 (Communication Platform) 。

資訊分享資訊分享是利用合適的平台工具讓會員了解他們的權益,譬如說會員的折扣、可享受的服務、累積的紅利點數等。此外,也讓會員知道自己目前的會員等級是什麼? 如何維持該會員等級? 如何進升會員等級? 提供會員歷史的交易紀錄、溝通紀錄。此外,也將企業訊息提供給會員,譬如說企業活動分享、新產品上市、新服務上市等。資訊分享這塊是MRM最重要的一塊。

服務提供讓會員知道他的權益後,接下來就是讓會員享受權益。權益的種類很多元,譬如說兌換點數折扣、使用健身中心器材、參加課程、預約會員專屬活動、領取會員禮品、享受禮賓服務等。

溝通平台與會員持續的溝通非常重要,這塊講的是Call Center會員客服 ,網路溝通平台、APP溝通平台等。簡單來說就是讓會員在遇到問題時有對象可以問,在會員想提供意見時有對象可以聆聽。

艾壹資訊股份有限公司

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