聊天機器人Chatbot火熱,台灣新創宜先做深、再做廣|大和有話說

聊天機器人Chatbot火熱,台灣新創宜先做深、再做廣|大和有話說

聊天機器人(chatbot)是一種透過文字訊息來與用戶對話的程式,它透過事先預設的規則,或是人工智慧(AI)的技術,來與使用者進行互動。

由於多數人一天不大會使用超過5個apps,因此這種建立在Line、Facebook Messenger等通訊平台上的chatbot服務便日益興起。

根據Grand View Research報告,全球聊天機器人的市場規模將以2017~2025年之年複合成長率 24.3% 成長,並於2025年達到12.5億美元的產值。此外,亦有64%的顧客以及80%的企業主,對chatbot的即時回覆及互動性持正面態度。

深度學習先驅吳恩達先生曾說,AI就像是新的「電力」,一旦被大量採用,就如同19世紀般,能用電來做很多事,例如烹飪食物、照亮空間、啟動工業設備,進而帶動各行業的發展。

就我的觀察,chatbot就像是「新電力」的首波落地發明,已逐漸應用於電商、金融、零售、媒體、教育、醫療等各領域中,提升了行業的服務效率。

 

封閉式chatbot常用於「品牌行銷」,降低獲客成本

一般來說,聊天機器人分為封閉式chatbot、開放式chatbot兩大類。

封閉式chatbot,又可稱為rule-based chatbot,它如同「一個指令,一個動作」般,透過預先設定的對話式選單來回覆用戶訊息,完成特定任務。例如,建構在LINE通訊軟體上的叫車機器人「TaxiGo」,或是金融投資機器人「微股力」等。

封閉式機器人也常應用於品牌行銷,作為商品發佈、粉絲互動的工具,台灣在這塊著墨較深的業者為chatbot建置平台「BotBonnie」,它已為多家知名品牌如「可口可樂」建立聊天機器人,來協助客戶強化品牌印象。這種chatbot的行銷力道遠優於傳統官網的被動式行銷,可降低業者的廣告及獲客成本。

 

開放式chatbot常用於「客服領域」,提升客服效率

至於開放式的chatbot,又稱為AI-based chatbot,它不須事先定義規則,而是運用自然語言處理(Natural Language Processing,簡稱NLP)的AI技術,來設計出與人開放式交談的聊天機器人。

國內朝這領域發展的廠商也不少,包括「優拓資訊」、「UNH3O」、「High5」、「BotBonnie」、「OAKDA」、「Gosky」等。由於這類型的chatbot能回答較複雜的問題,因此也較常應用於問題多樣的「客服」領域,能有效降低企業在客服人力上的負擔。

除了客服chatbot外,開放式聊天機器人能延伸的商業模式也相較封閉式多元。除了可將技術整進智慧音箱、智慧電視、智慧家居、車聯網、服務型機器人等IoT領域,也可以切入像是遊戲或是明星虛擬分身的泛娛樂市場。

 

開放式chatbot的難題:資料從何而來?

最近看了李開復先生的《AI新世界》,書中指出成功的人工智慧演算法需要三樣東西:大數據、強大的電腦運算能力,以及優秀(但未必要頂尖)的AI演算法工程師。然而,這三者中最重要的還是「資料」,資料量的多寡才是決定演算法效能及準確度的關鍵。

中國知名chatbot公司「三角獸」,自成立初期就在中國各大BBS及網路社群中抓取大量的數據,從500億條語料中整理出150億條,再透過系統學習70億條語料,因此在上下文分析上,可做到13種情緒識別,高達98%的識別率。

阿里巴巴旗下電商淘寶,透過每月活躍用戶4.9億人的交易累積了龐大的數據,加速其在客服機器人「阿里小秘(Alime)」上的進展。2017年雙11購物節時,阿里小秘單日處理1億次的客戶對話,貢獻單日GMV(商品銷售額)的15%,問題解決率高達95%。

如同三角獸、阿里小秘般,中國互聯網在這幾年的火爆發展,累積了大量詳細的用戶數據,加速了其在自然語言處理上的進展。然而,就台灣的新創公司來說,在成立初期,該如何面對資料量不足的問題呢?

 

台灣新創的機會:做深、不做廣

以阿里巴巴的「阿里小秘」的案例來看,雖然阿里巴巴的平台大、數據多,但這種大平台在廣度與深度的抉擇下,往往只能選擇前者,沒辦法保證能替用戶解決所有大小問題。

因此,大平台的「深度」不足,便是新創事業很好的切入點。在我看來,新創公司可先往各垂直領域深耕,以簡單的功能進行嘗試,取得早期客戶信任,再藉由日益累積的行業數據,來時時優化chatbot在開放式對談上的服務效率。

此外,在還沒累積足夠的data前,也建議新創先不用過度強調自己的AI多強。畢竟,過去一年來,不少chatbot公司聲稱有NLP技術,但現場demo的結果卻總是不盡人意。除了在VC或客戶面前被打臉,也可能讓公司的形象打了折扣。

所以說,創業還是盡量不要選那種可以馬上被人challenge的題目呀 XD

 

大和有話說:https://dahetalk.com/

延伸閱讀:完整解析AI人工智慧:3大浪潮+3大技術+3大應用|大和有話說

 

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