NES 模型 – 高忠誠度鐵粉養成計劃

NES 模型 – 高忠誠度鐵粉養成計劃

根據統計,在網路上的消費行為有 6-8 成都屬於一次性消費,也就是說這些人都沒有進行回購,為什麼會這樣呢?

從 6 年前開始,我們的客源流量廣泛依賴數位媒體,就連這個客戶要不要回購,我們也運用再行銷的方式,試圖繼續讓我們的曝光量變大,很多品牌的「粉絲」就是這樣培養出來的,但是當數位媒體效果縮減,我們又該如何跟客戶互動?並維持關係?

首先我們探討一個問題:「一個首購客戶是如何變成鐵粉的?」很多品牌會說因為我們東西很好,所以成為鐵粉是很自然的事情.為了避免少數狀況,我們把問題再單純化來思考:「你是如何跟一個陌生人變成好朋友的?」首先你們可能會先探知彼此的個性和對事物的喜好,再來可能會開始互通有無,你送我一個東西,我請你一個東西,再進一步可能是奠定你穩定關係的基礎,你們互相協助對方解決了一個難題等等,那我們回過頭來再看這個問題就會相對簡單很多「一個首購客戶是如何變成鐵粉的?」其中的互動關係和友誼有異曲同工之妙!

 

首先我們需要知道舊客戶的喜好

客戶對產品類型的偏好是什麼?現在品牌經營裡最不缺的就是「無差別式」的發送優惠折扣廣告,但想要知道舊客喜好,其實從過去的消費記錄可以找到蛛絲馬跡

 

再者是互動的頻率

現在的品牌都不太敢發訊息給客戶,因為怕被封鎖或引起客戶厭惡,其實關鍵在於我們怎麼看待客戶,如果我們把客戶當提款機,有事要做活動才找客戶,那麼這樣的訊息發再少都會被封鎖,時間早晚的問題,但如果平時就會有暖心問候,舊客戶感受到互動的溫度呢,結果是否可能大不相同?

簡言之知道舊客的喜好讓我們知道應該「what 發什麼」訊息,而相對重要的則是「when 什麼時間發送」在CRM中有一個叫做 NES 的模型,專門把客戶區分成 New 新客戶、Existing 既有客戶、Sleeping 沈睡客戶,並針對不同客戶狀態,發送對應合適的訊息

例如新客戶購買後,將會接收到一連串的售後服務追蹤,並且在設定的時間點內進行回購,進一步養成回購習慣,在行業內大家操作的經驗來說,B2C 的品牌在三到六個月內必須回購,過了這個時間點,要再做追蹤都會較為困難、效果也會大打折扣

NES 看似一個非常好用的模型工具,但實際上操作起來手動撈資料卻有其困難度,如果你有幾千個客戶,大家消費時間不同,每天需要確認客戶現在的回購時間是否過於瑣碎?因此好的 NES 執行需要搭配自動化系統,讓系統自動判定客戶狀態,符合狀態者可以自動執行發送通知,這個情況下不會遺漏任何一位客戶,也不會有收到重複資料的問題,倘若再加上「客製化」,在訊息中加上客戶的姓名消費體驗就更完整了

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