5招強效溝通術:你是「責備型」的員工嗎?

5招強效溝通術:你是「責備型」的員工嗎?

組織中形形色色的成員,來自不同成長背景、職涯歷練,造就個性、人格特質、價值觀等也截然不同,不論是對上、對下或跨部門溝通,當想法與行事作風有所出入時,員工之間的相處互動產生衝突、矛盾的情形在所難免。

另一方面,現代人職場工作壓力大,當負面情緒伴隨而來,溝通出現問題,對於工作效率、組織氣氛、營運狀況均影響甚鉅,此時組織的領導者若一味選擇逃避或未具備解決組織衝突的能力,長期下來不論對組織或是個人,都是極大的耗損!

身為主管及HR,當員工之間或是用人決策產生衝突時,如何化解僵局並且有效處理?有哪些技巧可以轉化雙方情緒?如何善用每次衝突並「轉化」為溝通的契機?溝通時應注意哪些細節?

Tip 1:對症下藥─正確解讀員工心思

中華人事主管協會員工心理諮商專業講師 林萃芬表示,人的外在行為及態度等猶如冰山一角,許多內隱的應對模式、感受、信念、期望等往往較不易探尋,因此當衝突產生時,正確解讀衝突的原因是一項重要程序,林萃芬老師提到,必須掌握對方的困難點、重要點及關鍵點,瞭解同仁當下看見、聽見什麼及心中的感受,觀察他們平時的人際互動情況,是否與其成長過程有相關聯?不同的對象有著不一樣的溝通型態,主要可分為討好型、責備型、電腦型、打岔型及一致型,林萃芬老師說,進行溝通前必須先了解對方符合哪一類型,才能對症下藥,避免讓衝突變得一發不可收拾。

Tip 2:循序漸進─溝通策略的關鍵程序

林萃芬老師舉例,當「責備型」的用人主管A與HR對於求職者的晉用標準及看法相歧且一直未能達到共識時,該如何緩解雙方所面臨的僵局,做出正確的抉擇?

林萃芬老師表示,「責備型」的同仁較容易以自我為中心,對任何事情都想要批評兩句,忽略他人的感受,總是處於防備的狀態。林萃芬老師接著說明,想要進行溝通前必須先接觸到對方的「珍寶」,瞭解主管內在真實的想法,再進一步以開放式的提問,探索冰山下較為深層的資訊,瞭解他對於招募人選的期望及方向,再逐步引導及改變對方的想法及行為,HR也能因為理解對方的想法進而協助改善現況,經由共識達成用人決策,避免僵持不下,否則對個人及組織皆有不容小覷的影響。

Tip 3:正面出擊─避免效果不彰的態度與處理方式

有些同仁會以逃避、妥協等消極的態度或是單一角度來面對、處理衝突,林萃芬老師認為此舉不但效果不彰,更容易累積情緒,讓同仁之間信任感蕩然無存,甚至互相報復,成為組織內的不定時炸彈!她建議,應釐清衝突的要點、雙方的期望與需求,並且汲取過去經驗,提供不同選擇、擬定有效性及可行性兼具的方案及互惠協議,減少不利於雙方的因素。

Tip 4:轉化技巧─「同理反映」與引導並進

林萃芬老師還提到,有些人可能會以威脅、哭泣等工具性情緒來迫使對方同情或妥協,通常情緒勒索者有著挫折忍受度低且急需別人認同等特質,此時轉化其情緒的處理策略極為關鍵。

她說,除了聆聽並以同理心站在對方立場理解同仁的情緒,協助同仁能夠學會容忍、控管及轉化情緒,另一方面更從同仁的「同理反映」得到其真實的認知及感受,從中了解兩者關聯,並協助引導同仁覺察、表達及處理情緒。

林萃芬老師建議可多用「我訊息」進行溝通,像是「對於這項決定,我覺得很不公平……」,讓聆聽者能將重心放在說話者身上,安撫員工不平的心,不但可以接納員工意見,成功轉化員工的情緒,更能讓衝突圓滿落幕,共創雙贏局面。

Tip 5:見微知著─覺察員工情緒與行為

中華人事主管協會執行長 林由敏亦表示,組織內成員眾多,世代之間的差距變大,難免會產生意見相左的情形,再加上員工心理健康問題日益嚴重,因此正確有效的溝通方式與營造健康正向的職場氣氛都是主管及HR應當正視的重點項目。

林由敏執行長建議,主管在員工的日常管理方面就可以多加覺察員工的情緒及行為,藉由一些細節看出端倪,判斷其工作上是否遭遇瓶頸或是人際關係出現問題等,才能有效評估並及時提供援助與轉介,掌握員工行為與風險管理,避免釀致更大的危機!

 

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