飯店高科技與人文溫暖的平衡怎麼做?

飯店高科技與人文溫暖的平衡怎麼做?

來源:凱爾菲

對飯店高科技的瘋狂追求能為客人帶來完美的入住體驗嗎,找到科技和人性服務之間的平衡才是關鍵。  

飯店贏得顧客忠誠度的競爭正處於歷史最高水準,許多酒店已求助於最新的技術來説明他們做到這一點,無論是日本的飯店完全由機器人配備員工,還是使用人臉識別代替房間鑰匙的新型FlyZoo酒店。

雖然這些華而不實的技術舉措正成為媒體頭條的熱門話題,但它們並不總是與客戶滿意度直接掛鉤。 如今的飯店經營者需要在技術和飯店服務之間找到恰當的平衡,以滿足客人的需求。

01 客人想要的飯店科技
旅行者們總是在尋找一個遠離家鄉的家,隨著科技在我們的家中扮演著越來越重要的角色,飯店需要適應。 近四分之一的美國家庭擁有智慧音箱,所以一項研究發現,近七成的消費者希望酒店客房提供智慧設備就不足為奇了

事實上,超過五分之三的消費者希望通過飯店提供的智能設備預訂客房服務和家政服務,五分之二的消費者希望使用這些設備辦理入住和退房手續。

萬豪國際是正確實施技術的一個領先例子。 它與Alexa for hospitality的合作夥伴關係,為客人提供聯網客房服務,並通過他們習慣的設備控制照明、溫度和電視內容。

甚至在最近,我們看到希爾頓和Netflix的合作夥伴提供個人化流媒體的便利性,這樣客人就可以在家裡繼續他們的旅程。

儘管這些合作夥伴關係將蓬勃發展,因為它們以飯店服務的名義提供選擇和個人化服務,但我們將繼續看到,隨著飯店學會更好地適應客人的需求,它們將減少使用過於花哨的技術。 例如,機器人酒店解雇了一半的機器人員工,因為56%的消費者在入住期間不想與機器人互動。

飯店服務的一個關鍵組成部分是客人如何與員工溝通,而技術可以通過簡化請求來説明實現這一點。 當被問及是否願意全程與酒店員工互動時,客人表示更喜歡通過酒店的智能設備來提需求; 其中,27%喜歡打電話,20%喜歡直接詢問,5%喜歡入口網站和4%喜歡短信。 為了確保有效的溝通,酒店應該為客人提供每一種選擇

智能型飯店店需要滿足客人溝通偏好的多樣性,同時又不讓員工承受多重管道的負擔:集成的溝通工具,讓員工彼此保持聯繫,無論在哪裡收到客人的請求都能追蹤到。 平臺確保無論何種設備或工作人員接收到請求,都能方便地將請求傳達給合適的工作人員並及時完成。

一項研究發現,超過三分之一的飯店客人表示,他們對櫃檯人員花了太長時間來完成請求以及飯店工作人員拖延服務感到失望。 不管客人喜歡怎樣聯繫,如今的飯店管理者需要利用技術平臺,必須把從行李員到廚房,再到門童的每一位員工聯繫起來

飯店還應該可以利用智能手錶等可穿戴技術,讓員工在飯店內走動時不用手就能上網。 例如,一個行李員説明一對夫婦提著他們的包,如果他們收到了要拿香檳上來的請求,他可以用智能手錶向吧台的服務員發送一條快速資訊,在他離開房間之前就把香檳送上來了。

智能手錶還提供了一個更加謹慎的交流選項,這樣員工就不會把一個大平板電腦放在他們和客人之間,讓他們在更私人的層面上進行交流。

02 Tech-Powered 禮賓服務

如今,飯店有機會扮演文化傳播者的角色,將客人與最符合他們偏好的當地體驗聯繫起來,從而為客人提供不僅僅是一個睡覺的地方。 當客人對無窮無盡的活動感興趣時,這是一個挑戰。 調查顯示,40%的遊客對美食品嘗和當地美食之旅感興趣,36%的遊客對當地城鎮導遊感興趣,33%的遊客對文化學習中心感興趣,27%的遊客對當地的酒廠、釀酒廠和啤酒廠感興趣。

没有技术,飯店禮賓員面臨的挑戰是手動跟蹤所有這些不同的體驗,並保持在當地餐飲選擇的最新和最好的排名。 在此之前,飯店禮賓員需要手動跟蹤活動,或者開發自己對該區域的特定知識。 然而,有了技術,禮賓員可以在數位日曆上跟蹤當地的活動和開業時間,將活動分類為不同的類別和受眾,並大規模跟蹤客人的評論,這樣他們就可以為連鎖飯店的每一位客人提供個人化的周到推薦。

該平臺還可以全面訪問,這意味著如果禮賓員當時不在,任何員工都可以訪問這些資訊,並提供同樣量身定制的推薦。 客人們可以期待來自朋友和家人的推薦,而不是Yelp。

技術正在改變飯店業,但與新聞標題所暗示的不同。 當今飯店技術的關鍵是,在不讓客人感到技術過度的情況下,以一種增強酒店服務能力的方式來實現它。 這意味著提供個人化服務和滿足消費者在離家之外的家中享受便利的渴望。

原文引用自旅遊高參:https://mp.weixin.qq.com/s/38Fp59XNOF7oGrKgndEOaA

文章授權(創用CC授權)
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