讓AI「保險實習生」來協助業務員回覆保險問題

讓AI「保險實習生」來協助業務員回覆保險問題

「您好,請問什麼是實支實付?」保險業務員每天總需要回覆許多客戶的問題,現在這些專業性問題可透過自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)由機器人來回覆。

目前市面上大部份的聊天機器人只支援文字介面,亞太智能機器(APMIC)將保險結合自身的NLP引擎,開發出「保險實習生」,可同時支援文字和語音介面,取名為「實習生」是因為目前機器並不能完全取代人類,存在的目的是減少日常瑣事的處理時間,真正專業的問題還是需交由專家處理。

 

保險問題需由保險團隊建構

保險實習生的訓練由百商的保險顧問團隊負責,目前包含三萬句的保險問答及九萬種多輪對話情境,為的是讓客戶能接收到正確的訊息,實習生經不斷的訓練後會越來越強大,一方面讓保險公司方便統計客戶的問題,另一方面客戶也能透過保險實習生詢問更多保險知識,形成雙贏的局面。

 

多通道的機器人客服

   

︽女媧創造所開發之凱比同學

︽Google Play和App Store上之保險管家

 

保險實習生可架設在多種通道上,目前保險實習生實體裝置支援由女媧創造所開發的凱比同學,亞太智能機器同時也正積極與其他機器人、音箱和屏幕廠商進行串接,客戶可透過與機器人直接對話來詢問保險問題,相較於傳統的文字聊天機器人更增添了些互動性;虛擬通路上,保險實習生支援Line、Messenger、Whatsapp、微信、App和網頁端的串接,多管道的介面提供企業更完善的AI客服。

「科技的出現是為了減少人類的負擔,當聊天機器人是為了減少客服的負擔,則提供多管道的解決方案就是必須的。」──亞太智能機器創辦人兼技術長Jerry Wu。

 

實踐真正的自然語言機器人

中文是相當複雜的語言,在機器上要分析一句話並不容易,像是「寶寶可不可以保保險?」,「寶寶」和「保保」就相當容易造成機器的誤判,需有一定的技術基礎才能做適當的處理。

亞太智能機器是台灣目前唯一同時與Google和科大訊飛合作的公司,在語音識別(Automatic Speech Recognition, ASR)和文字轉語音(Text To Speech, TTS)上有歐美和大陸兩大龍頭公司的支援,自己則專注於開發更精確的NLP系統,讓機器能正確判讀使用者所提出的問題,給出最適當的解答。

除了複雜的中文辯識,對話中常常有一句話無法完全了解問題全貌的時候,像是「請問可以給我保險推薦嗎?」,在保險推薦上,年齡就是機器必須與使用者求證的其中之因子,判斷何時需要繼續問問題也是在自然語言處理上的一大難題。

僅管在重重難題下,如今還是能看見在保險專業領域的聊天機器人上線於各個通路,或許這些都是未來聊天機器人發展的必備技能了。

 

About APMIC

亞太智能機器(Asia Pacific Machine Intelligence Company, APMIC)致力於創造人類更便利的生活,積極構建各種機器智能(MI)解決方案, 目前我們專注在「視覺理解」與「中、日、泰文的自然語言理解」的機器智能技術研發。

Website:https://www.ap-mic.com/

Facebook:https://www.facebook.com/apmic2017

E-Mail:service@ap-mic.com

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