聯邦快遞台灣區總經理朱興榮:台灣中小企業將迎向個人化的新世代

聯邦快遞台灣區總經理朱興榮:台灣中小企業將迎向個人化的新世代

        根據工業技術研究院(ITRI)報告指出,伴隨工業4.0的理念興起,需求導向的生產方式漸趨普及,客製化的產品服務已成為現今趨勢[1]。物流業亦是如此。在電子商務的蓬勃發展下,對於小型企業而言,個人化配送對於增強其競爭優勢愈來愈重要。

        在台灣,有超過60%的中小型企業已經出口到亞太地區之外[2],因此,個人化配送提供了競爭及創造優勢的新機會。

        然而,雖然許多台灣小型企業相信品牌個人化的潛力,但只有少部分知道,要建立客製化的物流策略已比過往容易許多。

專屬於你的物流體驗

        聯邦快遞致力打造成一家不同於一般所認知的運輸公司[3]。我們遞送的不僅是貨件,更是其背後的情感訊息,例如新創企業寄出第一批產品的夢想;過新年時的喜悅;甚至是救援物資帶來的希望[4]

        儘管運輸是市值4.5兆美元[5]的電子商務經濟中最重要的一環,我們發現對大部分的人來說,運送服務本身是時常被忽略的。

        從聯邦快遞的角度來看,我們必須展示我們的價值,也就是提供卓越的客戶體驗,為人們創造更多可能性,讓世界更加緊密連結。

        那麼,客製化與個人化的精髓是什麼?第一步要改變的是我們的心態,物流並非只是在服務和產品售出之後所發生的事情。

        舉例來說,我們幫助從事電子零售的中小企業在其網站上開拓更多業務,並透過匹配其客戶的運輸需求提供售後服務[6]

        現今大約90%的物流都是透過手機執行[7]。此外,近65%台灣網友表示他們曾使用智慧型手機或平板電腦進行網購[8]。這都意味著我們必須改變以往的遞送方式。

        個人化物流的「新型態」專注為顧客帶來更大的便利性,如當日遞送、自選「最後一哩路」遞送地點 ,例如聯邦快遞客戶可於全台超過5,000家的7-ELEVEN門市取件及寄件[9]。我們推出了多地取件服務,讓客戶可以透過聯邦快遞網站選擇多個不同的取貨地點[10]。此外,先進的貨件查詢功能可以讓客戶建立貨件暱稱和個人的觀察清單[11]

        客戶最希望能夠掌握貨件遞送進度,因此資訊透明化成為遞送體驗客製化的另一種方式。聯邦快遞去年在台灣發表的FedEx Delivery Manager為例,此項服務提供遞送提醒,提前到貨通知,將物品遞送至安全地點,延遲運送時間等等。此外,這些個人化功能無需額外付費,為中小企業以及其客戶提供更高的彈性。

一切事物都將個人化

        在物流業的未來發展中,一切事物都將客製化。

        正如那些創造個人化體驗的品牌,成長速度往往比同行快兩到三倍,收入增長甚至高達10%[12];小型企業也能夠建立獨一無二的供應鏈,從而推動其業務成長、競爭並與世界接軌。

        此外,技術創新將改變我們的商業方式及客戶服務。今年較早時發布的FedEx SameDay Bot透過機器人的服務,零售商能夠收到來自附近客戶的訂單,並在當天用機器人送貨給客戶。我們也在開發支援AI技術的Alexa應用程式來進行運送流程,使客戶能夠以免持、無紙化方式與智慧語音助理對談,幫助客戶完成工作[13]

為何台灣中小企業需要關注?

        我們正處於緊密連結的時代,愈來愈多的客戶與各項裝置高度連結。

        對小型企業來說,2019年是極具標誌性的一年,台灣約90%的中小企業有使用電商,56%希望明年能夠在電商的營利上有所成長[14]

        隨著2020年的到來,對客戶來說,使用體驗的重要性將超越價格和產品本身,並逐漸成為展現品牌差異化的主要考量[15]。現在正是台灣中小企業脫穎而出的最佳時機。

 

[1] 工業技術研究院(ITRI),台灣製造業升級的標竿創新模式

[2] 2018 FedEx全球貿易新時代:亞洲小型企業如何掌握科技應用擴展全球出口業務

[3] Raj Subramanian, Forbes Nov 2018, FedEx’s New Campaign Delivers

[4] Raj Subramanian, Dec 2018, The Internationalists reporting on RS’s ANA conference presentation,

[5] AJOT, Oct 2017, Global e-commerce expected to double in next five years

[6] FedEx eCommerce Primer, APAC Corporate Communications, March 2018

[7] FedEx-approved messaging, FedEx-Economist interview briefing & messages, Sept 2017

[8] 資策會(MIC), 網路購物行為調查, March 2018

[9] FedEx eCommerce Primer, APAC Corporate Communications, March 2018

[10]  https://tw-mlpu.dmz.apac.fedex.com/assets/files/MLPU-UserGuide-zhTW.pdf

[11] http://www.fedex.com/tw/track/features.html

[12] BCG research, 2017 multiple sources including https://www.bcg.com/en-au/publications/2017/retail-marketing-sales-profiting-personalization.aspx

[13] FedEx, The future tech trends set to revolutionize logistics

[14] 2018 FedEx全球貿易新時代:亞洲小型企業如何掌握科技應用擴展全球出口業務

[15] Frost and Sullivan, 2017 multiple media reports

文章授權(創用CC授權)
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