當你的流量,不再是你的流量。中小企業如何應對行銷變局,備戰 CRM 顧客關係?

當你的流量,不再是你的流量。中小企業如何應對行銷變局,備戰 CRM 顧客關係?

台灣數位媒體環境,近年已產生劇烈質變

記得在廣告公司時,遇到想要操作數位媒體廣告的客戶總是要問:「這個案子投入的經費能帶多少營業額?」

大部分的廣告公司,只能保證執行曝光量、更進一步者,願意承諾點擊率、點擊數量…等互動指標,卻幾乎沒有人能保證獲利。這並非廣告公司不負責任,抑或執行能力變差,而是台灣的數位媒體環境,近年已產生劇烈質變,在社群平台、網路廣告使用人口成長趨緩的前提下,投入網路廣告操作的品牌、預算卻仍持續增加,廣告觸及僧多粥少的情況也就不難想像了。

另一方面,不少零售業者投入電子商務的經營,並非是為了擴張,更多是因為長年經營的實體店在電商的擠壓下,不得不為的轉型做法,實體店的開銷都快 cover 不過來,電商沒有賺錢、反而一直花錢又不見效果,可想而知經營者們的焦慮來源。

不安定的未來,台灣零售業者如何因應?

面對媒體與經營環境的快速變遷,台灣的零售業業者們又能如何因應?

要吃得魚自己養-從流量思維轉換到用戶思維

傳統的行銷漏斗概念,第一層放大客戶流量,合理情況下經過逐步篩選,最後會有足夠的客戶轉單成交;

而現今要放大流量的獲取成本增加,此時不轉換想法的話,將會繼續加碼投入更多金錢換取流量,明知山有虎為何偏向虎山行?

結果來看,我們要的是流量還是用戶?兩件事情相較下,新客跟老客對你的信任度誰比較高?是做廣告帶新客容易,還是留著老客戶維繫關係更簡單一些?

再者,我們需要思考現有的客戶獲取來源,是否需要透過其他平台或媒介管道?還是我們可以直接跟客戶聯繫溝通?

假如我的客戶都來自別的平台或商城,在長期無法獲得客戶資料情況下,某天商城說要漲價誰敢不從?如果整體流量都來自於 FB,即便廣告投放演算法朝令夕改,卻仍沒有人能像其挑戰,大膽降低社群平台廣告的投放!

確實有人敢不配合!就是用戶掌握在自己手中的人,而且懂得運作熟客回購經濟的品牌不會被綁架!

說到底大家做任何廣告,目的都是為了留下客戶資料,所以我們該把魚養在別人的池還是自己的池?請大家一起記得,只有回購 2 次以上的客戶、或能管理回購行為的客戶,才真的是你的客戶!

以終為始看關鍵指標 ROAS

所謂 ROAS 即為(流量創造營收/流量獲取成本) x100%,也就是花出去的每一分錢能槓桿到的營業額比例

過去 FB 流量紅利時,很容易槓桿到10倍的營收,因此大家趨之若鶩爭相投入。時至今日,ROAS 能槓桿到 5 倍都已經是少數高手,需要多增加 2-3 倍的金額投入才能換取一樣的營收,要維持收支平衡更加困難!慘一點的,光靠網路每個月都在賠錢,也因為如此大家才開始察覺有過於依賴媒體的現象,一起來思考一件事情:「要提升 ROAS 只能導入新客流量?只有現存管道?」

其實答案就是「經營你的老客戶」中國大陸的電商經營發展經驗領先台灣 5-10 年,尤其重視數據化管理工具,阿里巴巴旗下的淘寶網便建構了一系列針對舊客經營的「客戶管理分析」功能,成為經營零售者的必備顯學。

已經從舊客中獲利的人都知道,維繫舊客戶的成本只有開發新客的 5 分之 1,其中 25% 的老客戶能貢獻 50% 以上的營業額,並且擁有高於新客戶 3 倍的客單價,換句話說,他們懂得將資源集中在「重要的客戶」身上,進而讓營業額穩定、更輕鬆達標,從 ROAS 公式來看,降低成本的同時,又能獲得更高營收,豈不是最佳的解決策略?

值得慶幸的是,在台灣有關顧客關係管理 CRM 的概念才剛起步,這是一個爭奪用戶忠誠度的時代,在你的客戶被別的品牌培養成鐵粉之前,早一步跨入 CRM,搶得先機攻下灘頭堡,絕對更勝於用戶被瓜分之後再投入研究!

看完文章,你也想開始嘗試 CRM,試著引爆老顧客回購商機嗎?

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