新創公司公關危機處理步驟

公關危機處理步驟對於新創公司來說，相當重要，今天來跟各位分享幾個重點：
1.態度非常重要:公司對危機的反應不僅是實質,而且是態度。如果是非常嚴重的危機,公司負責人會親自作出回應,這將使公眾感受到公司的誠意。對答复的解釋還應該使人們感到他們非常渴望審查並找出將來不會再次發生的計劃。深刻的內省道歉比爭論他人和環境更有效。

2.響應形式(格式):
正如我之前所說,以回應的形式表現出誠意非常重要。公司負責人在火線上,可以表現出誠意和決心。但是,如果公司負責人不善於面對許多媒體,則可以採用一對一訪談或公開信的方式進行更改。

回應中也有一些注意點。首先,不要刪除文本。刪除文本會引起網民更大的反彈,這是一種誤解。更好的方法是重新引發相同的公告或發布,或者打開新的公告以解釋事件。
第二,縮小影響原則。如果僅今天就向Apple Daily詢問客戶投訴,那麼就沒有其他媒體要問了,只需要處理媒體的查詢就可以了,而無需啟動公告;如果今天是一群要問的媒體,只要您對這些媒體做出回應並將其發佈在網站或FB上,就不需要主動向“所有”媒體發送回复,但是將擴大。

在第一個回復中,Pinkoi重複回复每封郵件中的相同內容以回應網民,這引發了更大的騷動。主要原因是未考慮FB的特性。討論線程中的每個人都將通知討論線程中的每個人,因此許多人的通知將被洗掉並再次激怒。更詳細的方法是發布新的公告,並通過私人消息向網民表示歉意。

3.執行恢復計劃(啟用恢復)

危機過後,即使反應平靜,事件平息了下來,商譽或品牌標識的丟失也可能無法恢復。以Pinkoi為例,即使最終的回應可以平息公眾的憤怒並成功解決危機。但是,經過仔細觀察,最終發送文本的小組與最初攻擊翻譯時間的網民截然不同。因此,危機後的品牌恢復計劃必不可少。更極端的做法是,我聽說快餐業在食品安全危機後會做一段時間的宣傳,以便消費者重新獲得良好的感覺。