公共危機處理三步驟,有效滅火

公共危機處理三步驟,有效滅火

這些企業的道歉廣告是否弊大於利呢?不真誠是一個主要問題,特別是當一些損害深深植根於歧視性信仰和犯罪行為時。有時,似乎所有這些公司都在掩蓋這個問題,希望社會忘記它的存在。
大多數企業都會面臨這樣或那樣的公關危機。從一連串的負面評論到嚴重的高管醜聞,負面事件會對公司的聲譽產生巨大的影響。沒有人期望你是完美的,但他們確實期望你是人——這從你處理這種情況的方式就可以看出。
每一個企業都應該有一個公關危機處理團隊和相應的計劃。《商業新聞日報》詢問了專家,如果你的公司發現自己正處於公關危機中,應該做什麼,不應該做什麼。以下是應對風暴的三條建議。


1. 指定一個反應小組。


你的公司應該在危機發生之前就有一個應急小組。然而,在有爭議的時候,你需要迅速指派一個反應小組來確保正確的人代表你的公司發言。
Red Banyan的創始人埃文·尼曼(Evan Nierman)說:“重要的是,這個組織能夠迅速做出反應,用一個聲音說話,而當很多人開始代表它說話時,這是很難做到的。”
他說,最有效的團隊是由瞭解公司內部情況的內部專業人士和能夠從新聞角度瞭解情況的外部專家組成的。
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2. 制定戰略並向你的團隊彙報。
禮儀對於適當管理你的危機溝通工作是至關重要的。Konnect公共關係的首席執行官Sabina Gault說,你的每一個反應小組的成員都應該瞭解他們的責任,並知道在媒體對事件的報導中應該採取主動還是被動的方式。
高爾特說:“不管公司的戰略是什麼,它必須向所有可能代表公司發言的人傳達公司的規章制度。”“這意味著通知所有員工、利益相關者、董事會成員等,告訴他們誰將與(媒體)對話,以及他們將如何引導任何詢問。這將使公司以後不必解釋任何非官方公司代表的意見。”

3.你的信息。
一旦你和你的團隊收集了所有關於事件的事實,你應該就如何構建你的回應達成一致。想想解決問題最透明的方式,以及你的公司已經做了什麼,或者將要做什麼——而不去責怪外部。
“處理危機的最好方法就是對你的聽眾開誠佈公,”西班牙裔領導基金的公關經理喬·庫洛塔說。你越早道歉和承認錯誤,人們就越早原諒你。而且,你處理問題的速度越快,人們就越早停止在社交媒體上詆毀你。”
Culotta將星巴克如何處理最近的醜聞作為一個最好的例子:立即道歉,對此事負責,並明確表示不會再發生類似事件。
他說:“如果該公司在社交媒體上有大量粉絲,那就讓總統或該公司的首席執行官為他們的錯誤道歉,這樣會更私人化。”“你的視覺效果越好越好。”
然而,在某些情況下,最好不要發佈聲明,聲譽管理公司(Reputation Management)的客戶總監比爾•平克爾(Bill Pinkel)表示。重要的是要有耐心,同時還要有反應,不要說太多話。
他表示:“通常情況下,對危機保持沉默會更好。”“在法律情況下,道歉是承認罪行,道歉不會減緩一個故事的反效果。一份新聞稿可能會讓有關危機話題的內容充斥互聯網,(這)告訴搜索引擎,這是一個普遍話題,(而且)可能會讓清理一家公司的網絡聲譽變得更加困難。”

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