做好危機管理 將危機轉化為商機

做好危機管理 將危機轉化為商機

在現今消費者意識高漲及媒體競爭激烈下,企業發生危機的可能性只增不減,最常看到在消費糾紛無法獲得妥善解決時,消費者立即訴諸媒體,一旦決策處理失誤,就可能重創辛苦建立的品牌形象,嚴重的話可能影響企業生存。

為協助企業妥善進行危機管理,中華人事主管協會特別邀請到花蓮縣政府縣政顧問 唐玉書,經由她豐富的媒體經驗從新聞事件進行解析,分享將危機化為轉機甚至轉變成商機的關鍵因素,同時為品牌創造宣傳效益!

唐玉書提到,許多人都在講「危機處理」,但企業應該思考的是「危機管理」,也就是要著重在事前預防,而非等到危機發生才被動處理,其實危機包含「危」險和「機」會,危機並不可怕,可怕的是不知如何預防、應對和處理,而衍生出更多的問題。

大部份的危機發生,幾乎都不在預期之內,也常常威脅到核心利益並妨害生存或發展,在情勢變化快速的情況下也很難有充裕的反應時間,所以面對危機時要立即進行分級判斷,從無影響的0級到危及企業形象甚至生存的5級重大危機,都應該提出不同的因應對策。

在危機處理的過程中,企業首先要有危機意識,危機產生時立即開始做危機準備,在對危機有正確認知下,進行危機的化解與改進,最終再做好危機研討。從近期國家口罩隊與知名藥廠產生的新聞個案來看,企業千萬不要不發聲,當企業沉默時,媒體就會找別人幫你發言,例如消基會或律師等,對企業反而更加不利,若真的是企業做錯,就一定要道歉不要硬拗,新聞價值通常是比較而來的,讓媒體覺得新聞沒有什麼價值,就能讓危機儘快過去,降低對企業傷害。

唐玉書分析,企業應建立危機管理標準作業程序SOP,預防階段應隨時觀察同業危機案例並進行情境模擬,且選定危機劇本進行危機偵測與危機防範,擬定劇本的應變計畫以利不時之需;在危機處理階段,應做危機性質的判定,並且設定目標及底線,依目標擬定危機處理計畫後啟動應變機制,也要記得落實指揮管制中心,以免面對媒體時多頭馬車,造成各說各話自相矛盾的冏境。

危機溝通四大法則

法則一:「不要迴避」

永不說”No Comment”(不予置評),並提供有力的證據來支持自己的言論,若能提供有力且合理、具信服力的新聞結果也有助益。

法則二:「先發制人」

預防針策略是設法當媒體的首要採訪對象,提供最完整資料,高射炮策略是要主動開發、創造新聞議題,主導採訪角度。

法則三:「澄清不實消息」

當組織有委屈、被誤會時適用,澄清時要迅速、完整、逐項反駁,要特別注意澄清絕對不等於否認。

法則四:「面對」

當組織有過失時適用,消極做法是表示遺憾與道歉,積極做法是保證未來不會再發生,下不為例。

最後,唐玉書提醒,危機處理三大步驟第一步就是要求證,了解事實真相;再來就是形勢評估,了解目前已做哪些處理;最後則是策略擬定,訂定未來該做哪些處理。危機解除後要仔細檢討從此次經驗中得到的教訓,為下一次可能出現的危機預做調整,並訂出其他改善防範措施的方法,再次開始危機管理程序後,也要強化與每個重要群眾的友好關係,唯有如此,才能成功協助企業度過每一次的危機事件。

中華人事主管協會執行長 林由敏也提到,危機是雙面刃,水能載舟亦能覆舟,處理情緒絕對是當務之急,但記得處理過程中不可以有情緒,而以拖待變也很容易造成更大的傷害,在可能產生連鎖反應的狀況下,各方勢力皆不可輕忽,以誠信的態度去面對,才能展現企業的核心價值觀。同時建議企業人資部門,在公關的角色越來越重要的趨勢下,也應思考是否成立獨立運作的公關部門,平日即進行媒體關係與企業形象塑造,方能在面對危機時,順利幫企業逆轉勝。

 

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