下篇|商業簡報:你和客戶想得不一樣!客戶的痛點不在客戶本身,請服務客戶的客戶

下篇|商業簡報:你和客戶想得不一樣!客戶的痛點不在客戶本身,請服務客戶的客戶

從今天開始,展現你在商業開發的真正實力
晚安,親愛的,
我是杜拉克夫人,商業開發工作的一環是商業簡報。商業簡報:你和客戶想得不一樣 Ch., 6-10,我和客戶想得不一樣。我的意思是,你和客戶想得不一樣。你不一定要上下篇一起看,有一個觀點能夠啟發你,足矣。
你心裡有客戶,更要有終端客戶。很多第一線戰鬥人員一輩子都不懂為什麼自己拿不下案子。因為你看的是自己,客戶心中是他的客戶。

你和客戶心裡想得不一樣

你心裡是客戶,客戶心裡是他的客戶。道理都很簡單,真正要做到卻還是十萬八千里,原因無他,我們若真想要「利他」,就得偶爾先不看利潤。
不是說錢不重要。錢永遠都是必要考量,但不見得是第一考量。
我有位學妹之前做企業教育訓練,她說在 2014 年的時候推翻了電子科技公司的 HRD(Human resource development) 規劃的當年度所有中高階主管的課程培訓地圖。她只有一個理由:目前做的課程不適合這些學員。
HRD 的工作指標其一是「培訓內外部資源建立」內容包含了上課同仁對於培訓的滿意度、學習成效(L1-L4),然一個外部的管理顧問單位,在當年(今年也是吧)要能推翻整個訓練地圖,實屬不易,一來是管理顧問不見得同時具備足夠的產業專業和訓練專業,能夠影響企業內部的 HRD,另一方面則是 HRD 早已規劃好的課程要能夠大幅度的調整和異動,在企業中又得經過多少關卡和匯報?這些溝通過程都需要準備「勝利宣言」給對方,這難度極高。
關鍵是,這位學妹比 HRD 更瞭解上課的學員,在不在乎我不知道,學妹當下沒把利潤擺在第一,她想的是開了課,問題就要被解決,既然不適合,就要提出,改不改?學妹提了,你不改,那你找別人。當學妹比她的客戶更在乎學員時,她心裡想的正是客戶(HRD)的客戶(學員)。客戶的痛點不在客戶本身,請服務客戶的客戶。
她想的是開了課,問題就要被解決,既然不適合,就要提出,改不改?學妹提了,你不改,那你找別人。客戶的痛點不在客戶本身,請服務客戶的客戶。

服務客戶的客戶

各位看電影嗎?由羅素·克洛主演的《神鬼戰士》,教會我們「只要得到民心 ,連奴隸都可以打敗皇帝。」這就是贏得觀眾,贏得天下的道理。
在三年前,我一位同學鐵雄和全球知名的共同工作空間合作,鐵雄當時的提案核心關鍵就是:「如何提供服務給所有進駐的會員」,於是鐵雄不僅在上海、深圳、台北,都陸續和這單位有不同程度的合作;同年鐵雄也和全球創業者社群上海總部合作,一模一樣的思維:「如何為社群成員」提供服務、產生收穫。不僅電影,在鐵雄的例子身上,我再強調一次,「服務客戶的客戶」,是商業開發中必須時刻掛心的方向。

客戶就是比你專業,他付錢,他指揮,你怎辦?

嘿對,開會的時候客戶總是神來一筆文思泉湧靈感乍現!
這篇我有兩件事情想談,一則是會議中客戶突然靈感乍現?二則是如果客戶突然在下班打電話給你改稿,隔天就要,你會改嗎?
是啊,那就多加一個貨櫃吧!是啊,那就把參展的攤位變成太空的樣子吧!是啊,你說的都對,讓我們依照你說的,往上加預算,一起為了「你的」完美作品吧!關鍵始終都是:「沒有做不到的,只有預算夠不夠。」這點和上一篇相同。
第一點,如果會議中客戶突然靈感乍現,請務必記得提醒他,這個專案一開始「為什麼而做」以及「做了之後的目標(或效益)是什麼」,如果你不夠清楚的話,請反省,請紀錄,只有你比客戶還清楚他要完成的目標,替他想,才有機會把立場站穩,理直氣壯,把他的靈感塞回是他的喉嚨裡。
此時此刻你們要解決的問題,是兵臨城下,是明天就來襲的風暴,請專注在客戶的目標上,至於是不是完整版並不重要,那是之後的事!
第二點,如果客戶突然在下班時,甚至凌晨喔!打電話要你,或是你的同事改稿,明天就要。你改不改?答案只有一個:我可以改,我想知道為什麼改?
明天的記者會突然要用到,好,那我會依照明天可行的需求改給你;明天突然總部要來分公司巡視,要看見最近專案執行進度和預期效益,好,那我會依照明天可行的需求改給你。我們不是奴,而是你想想,你不改,客戶怎麼交代?回到設計的角度,客戶不是腦袋被水泥整個填滿,他知道一個晚上不可能突然拿出完整版來,此時此刻你們要解決的問題,是兵臨城下,是明天就來襲的風暴,請專注在客戶的目標上,至於是不是完整版並不重要,那是之後的事!
關鍵是:可行的方案。而非完美的內容。

我以前也是學OO專業的,你說的我都知道…

標題寫的OO,你的專業是什麼就談什麼吧!到哪個行業都一樣,只要你是開發票的那一方(乙方),就有很大的機率會遇到對方跟你說:「我以前也是學OO專業的,你說的我都知道 …」、「我也做過你的位置,你應該如此如此這般這般 …」,說實在,我每一次都不知道對方到底知道什麼。
有次和設計部門一起跟客戶開會,客戶開頭就說:「你記得我要明亮嗎?我不要陰影,不要黑暗(色)、深色!我以前也是學設計啊,我念復興美工,你們這個配色沒有層次吶 … 」可憐吶,請為上述客戶準備好兩種作法。

一、會議之前的會議

在正式開會之前,進行會前會。可以是電話溝通、文字討論。這「會前會」的溝通,主要目的在於,探測對方虛實和真實意向。而此時你必須將和客戶討論的「意見」搜集回來,發一封會議紀錄給客戶,一封給產品(或設計)部門,準備好另外三種可行的方案,在正式會議上提出。
因為已經是客戶的意見了,人們很難反駁自己講過的話(但並非不可能發生)這時候在「 … 我以前也是學設計啊,我念復興美工 … 」之後,你可以順勢說出:「客戶您真是專業,這我們明白。在這次開會前我們也和您討論,根據您的建議我們有這三種方案供您選擇。」

二、這客戶果斷不要

如果他會對你的設計部門說出他更專業,他自然也會對你的專業提出質疑。我不認為質疑專業是健康的商業合作。果斷不要。他若真的需要你,那麼談判的形式就會轉變 …,但還是果斷不要。不要浪費時間了。
有件事你別忘了,不論上述哪一種方法,都建立在你們團隊產出足夠專業,且有市場水準之時。請派出精銳,去維護你的每一個客戶。

心態建立篇:刺蝟原則

刺蝟原則是 Jim Collins 著作《從A到A+》( Good to Great ) 所提及的成就 A+ 企業、五級領導人所需要具備的特質。Jim Collins 說若你能邁向圖內三個圓圈各自所代表的意義,並且有此交集,那麼你擁有自己的刺蝟原則。
由優秀到卓越的專業工作者,你可以套用在你個人,組織,幫助釐清只專注在最為拿手的領域。
一、在哪些方面能達到世界頂尖的水準?我能夠達頂尖水準的事,即是優勢所在。
二、經濟引擎主要靠甚麼來驅動?別人會付錢請我做的事,即是資源所在。
三、對何種事業充滿活力?我每天都充滿熱情,一起床就想做的事,即是願景所在。
自己開始寫刺蝟原則吧,我認為刺蝟原則寫得足夠簡單了。看不懂的去買書。看懂的話趕快下筆,思考,釐清。

呼籲行動!行動!有行動有 Follow up 才有進度

終於最後一段,這篇我想超過 3000 字了。在我過去工作中,大略拆分商業簡報的場景和呼籲行動本身與條件,有四種場景:內部會議、外部提案、教育訓練和演講說故事。
請記得,沒有呼籲行動的簡報,等於你沒有去到現場、沒有進行過簡報,沒有行動,沒有進度,沒有行動,錯失商機。

內部會議、外部提案

條件:提出具體方案,最好有三種:入門款、專業款、頂級款。
行動:讓老闆 / 客戶選,取得決策,被拒絕也很好,至少你知道那是老闆不要的。

教育訓練、演講說故事

條件:給步驟和實際可以執行的方法,而不是道理或觀念
行動:讓觀眾 / 學員跟著你的方法做,讓他們知道,我可以,他們也可以。
四種場景都可以在寫一篇作為完整的論述,不贅言了。市場上很多文章、課程可以學,商業簡報就是我剛好用得上,略懂些的技術。請記得,沒有呼籲行動的簡報,等於你沒有去到現場、沒有進行過簡報,沒有行動,沒有進度,沒有行動,錯失商機。
〈商業簡報:你和客戶想得不一樣〉十則概念談到這,想睡了,晚安。商業簡報遇到什麼問題,有什麼讓人興奮的收穫,寫信來,跟我分享你的近況和你的啟發。
Nite,
Mrs. Drucker.
文章授權(創用CC授權)
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